Reklamacije i odustanak
Ako nešto nije kako treba, hoćemo da znamo. Ovde piše kome se javljate, u kom roku, i šta možete da očekujete kao rešenje.
Poslednja izmena: 18. oktobar 2026.
Kako da uložite reklamaciju?
Najbrže je telefonom, na 062/805-97-59, jer tako možemo da reagujemo isti dan. Ako više volite pisano, pišite na info@janinakuhinja.rs ili dođite lično na Gagarinova 6, 21000 Novi Sad.
Da bismo brzo rešili stvar, korisno je da imamo:
- broj porudžbine, u formatu JK-godina-broj,
- šta konkretno nije u redu,
- fotografiju, ako se problem vidi na jelu,
- kako biste želeli da se reši.
Rokovi
Kod sveže pripremljene hrane reklamacija ima smisla samo dok je hrana još tu. Javite se istog dana, po mogućstvu odmah po prijemu. Kasnije ne možemo da utvrdimo šta se sa hranom dešavalo posle isporuke.
Za greške koje nisu vezane za samu hranu, na primer pogrešno obračunat iznos ili pogrešno naplaćena dostava, rok je šest meseci.
Na reklamaciju odgovaramo pisanim putem u roku od 8 dana od prijema, sa izjašnjenjem i predlogom rešenja, kako nalaže Zakon o zaštiti potrošača. Ako prihvatite predlog, rešavamo je u roku od 15 dana.
Šta možete da dobijete?
Zavisi od toga šta je pošlo naopako:
- Poslato pogrešno jelo
- Donosimo pravo bez doplate ako stignemo istog dana, ili vraćamo novac za tu stavku.
- Nedostaje stavka iz porudžbine
- Vraćamo novac za nju ili je isporučujemo uz sledeću porudžbinu, kako vam odgovara.
- Hrana nije ispravna
- Vraćamo pun iznos te stavke. Ako je problem naša greška u pripremi, vraćamo i dostavu.
- Greška u obračunu
- Vraćamo razliku istim putem kojim je plaćeno.
Novac vraćamo na račun sa kog je plaćeno, ili u gotovini ako je tako i plaćeno, najkasnije 14 dana od prihvatanja reklamacije.
Pravo na odustanak od ugovora
Kod kupovine na daljinu potrošač po pravilu ima 14 dana da odustane bez navođenja razloga. Kod nas taj rok, nažalost, ne može da se primeni, i to nije naša odluka nego zakonski izuzetak.
Zakon o zaštiti potrošača izričito isključuje pravo na odustanak kod isporuke robe koja je kvarljiva ili joj brzo ističe rok upotrebe, kao i kod robe napravljene po posebnom zahtevu potrošača. Sveže kuvana jela i peciva pečena za vaš termin spadaju u obe kategorije.
Ono što jeste moguće je otkazivanje porudžbine pre nego što uđe u pripremu. Uslovi i rokovi za to opisani su u Uslovima korišćenja.
Za firme
Pravna lica nisu potrošači u smislu zakona, pa se za njih primenjuju odredbe ugovora i Zakona o obligacionim odnosima. U praksi radimo isto: greška se ispravlja ili se stavka skida sa fakture.
Ako se ne dogovorimo
Ako niste zadovoljni našim odgovorom, imate pravo na vansudsko rešavanje spora pred telom sa liste Ministarstva nadležnog za zaštitu potrošača. Postupak se pokreće tek pošto ste nam prvo uložili reklamaciju i dobili odgovor.
Vodimo evidenciju primljenih reklamacija u skladu sa zakonom i čuvamo je najmanje tri godine.